Tüketicilerin tercihi “hızlı ve veriye dayalı” alışveriş
“PwC Türkiye’nin Tüketici Davranışları Araştırması, tüketicilerin alışveriş tercihlerindeki değişimi ortaya koyuyor. Tüketicinin hızlı ve kolay online alışverişi tercih ettiğini gösteren araştırmaya göre tüketici ile veriye dayalı etkileşim kurmak markalar için her zamankinden daha önemli hale geldi. ”
PwC Türkiye, Tüketici Davranışları Araştırmasının sonuçlarını açıkladı.
Araştırma, yerel ve küresel dinamiklerin etkisindeki Türkiye ekonomisinde,
tüketici güvenini şekillendiren parametrelerin yanı sıra tüketicilerin
markalardan beklentilerini, deneyim ve sürdürülebilirlik özelinde bilinirlik,
tutum ve davranışlarını irdeleyen oldukça kapsamlı bir analiz sunuyor.
Araştırma, Türkiye’de 2023 yılından itibaren hayata geçirilen yeni ekonomi
politikalarının ve fiyat ve finansal istikrara ilişkin somut adımların
tüketicinin risk algısında azalma olarak karşılık bulduğunu gösteriyor.
Uygulanan politikalarda sergilenen kararlı duruşun etkisiyle, tüketicilerin
ekonomiye bakış açısında önceki yıla göre daha olumlu bir görünüm gözlemlendi.
Raporda katılımcıların %57’si ekonomi ile ilgili beklentilerini kötü veya çok
kötü olarak değerlendirdi. Geçtiğimiz yıllarda bu oran %71’di. Raporda
ekonomiyi çok olumlu olarak değerlendirenlerin oranı ise %15 olarak ölçüldü.
PwC Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Sektörü Lideri Cihan Harman,
günümüzde tüketici beklentilerini anlamanın ve alışveriş deneyimlerini
geliştirmenin başta perakende ve tüketici ürünleri sektörü olmak üzere tüm
sektörlerdeki oyuncular için günlük iş akışının olağan bir parçası olmak
zorunda olduğunu vurguladı. Harman, konuyla ilgili değerlendirmesinde şunları
söyledi:
“Günümüzde şirketler, iş yapış şekillerinde köklü bir dönüşümü yaratmaya
çalışırken, bir yandan da kısa vadede ortaya çıkan aksaklıklara rağmen tüketici
beklentilerini kesintisiz karşılama çabası içerisindeler. 27. Küresel CEO
Araştırması’na göre, şirketlerin kâr marjlarıyla; teknoloji geliştirme ve
uygulama, yeni fiyatlandırma modelleri ve stratejik ortaklıklar gibi iş
modeline kayda değer etkisi olan adımlar arasında pozitif korelasyon olduğu
görülüyor. Tüketici Davranışları Araştırmamız, teknolojik gelişmelerin ışığında
tüketici güvenini şekillendiren parametreleri, tüketicilerin markalardan
beklentileri ve sürdürülebilirliğin tüketicinin gözündeki yerini anlamaya dönük
ipuçları sunuyor. Sürekli değişen etkenleri doğru okumak, rekabetin gerisinde
kalmamak, tüketicilerin beklentilerini anlamak için markaların esnek bir
yaklaşımla değişime adapte olabilmesi kaçınılmaz bir gereklilik haline geliyor.
Hızla değişen dünyada evrimini sürdüren tüketiciler, bu dönüşümü doğru
okuyanların kazanacağı bir pazarı şekillendiriyor.” dedi.
Tüketici hızlı ve kolay online alışverişi tercih ediyor
Araştırma tüketicilerin online alışveriş kanallarını kullanım sıklığının
önceki seneye oranla artış gösterdiğini ortaya koyuyor. Tüketicilerin online
alışverişi tercih etme nedenleri, fiyat karşılaştırma kolaylığı, fiyat
avantajı, alışveriş kolaylığı, ürün çeşitliliği ve hızlı alışveriş olanağı ilk
sıralarda yer alıyor. Ürün değerlendirmeleri ve kullanıcı yorumları ile
desteklenen online alışveriş, müşterilere daha bilinçli ve güvenli bir
alışveriş deneyimi sunmanın yanında, kişiselleştirilmiş öneriler, kampanyalar
ve deneyimler ile önemini her geçen gün daha da artırıyor.
Genel tablo değerlendirildiğinde ise “hız” kavramının öne çıktığı dikkat
çekiyor. Online alışveriş kanallarının tercih edilme sebepleri arasında hızlı
ödemenin ve yine hızla ilişkilendirilen alışveriş kolaylığının arttığı
görülüyor. Bu tablo, tüketicinin bu yöndeki taleplerini doğru değerlendirip
hıza odaklanan yaklaşımların rekabette avantajlı olacağını gösteriyor.
Araştırmaya göre, müşteri memnuniyeti ve sadakatinde en fazla öne çıkan
konuların, teslimat ve iade süreçleri olması dikkat çekiyor. Hızlı teslimat
uygulamalarını kullanan tüketicilerin memnuniyet oranı %81 ile halen oldukça
yüksek bir seviyede.
Raporla ilgili değerlendirmede bulunan PwC Türkiye Danışmanlık Hizmetleri
Şirket Ortağı Yiğit Arslan; “ Tüketicinin ekonomi yönündeki beklentileri
teori dostu politikalara dönüş ile birlikte bir iyileşme gösterirken, ürün ve
hizmetlerin “hızı” üzerinde artan beklenti öne çıkan “sürprizlerden” biri
oldu.Ayrıca bugün artık müşterisini “tanımayan” oyuncuların pazardan olumsuz
etkilendiğini söyleyebiliriz. Yapay zekânın tanımlayıcı olduğu bir rekabet
ortamında, tüketiciye farklı kanallarda farklı deneyimleri “özelleştirmeden”
vermek geri dönülmesi zor bir hata olarak görünüyor.” ifadelerini kullandı.
Başarının anahtarı: Tüketici ile veriye dayalı etkileşim
Tüketicilerin mağazaları tercih etmesinin en önemli nedenlerine
bakıldığında, mağazada ürünü görüp inceleme olanağı, mağazaların yakınlığı,
kişisel alışveriş deneyimi sunulması ve mağazaya gitmenin sosyal yönlerinin
sevilmesi daha fazla öne çıkıyor. Araştırma, tüketicilerin çoğunun alışveriş
deneyiminde almak istedikleri ürünler hakkında hem mağazalardan hem de online
kaynaklardan bilgi edindiğini gösteriyor. Bunun sonucu olarak, belirli
kategorilerde ürünleri mağazada inceleyip, sonrasında online platformlardan
satın almayı tercih edebiliyorlar.
Rapora göre, satın alma kararlarında aile ve arkadaş çevresinin yanı sıra
internet haberleri ve sosyal medya da büyük bir etkiye sahip. Araştırma
bulguları, anında erişim sunarak alışveriş deneyimini daha cazip hale getiren
sosyal medya kampanyaları ve indirim duyurularının, anlık satın alma
kararlarını yönlendirdiğini de ortaya koyuyor. Tüketicilerin hem ekonomik hem
de pratik bir alışveriş deneyimi yaşamalarını sağlayan online alışveriş
kampanyalarında, ücretsiz teslimat ve indirim kuponları tüketicilerin en çok
tercih ettiği avantajlar olarak ilk sıralarda yer alıyor.
Araştırma, tüketicilerin ödeme tercihlerine ilişkin değerli veriler de
sunuyor: Buna göre, katılımcıların %73’ü alışverişlerinde kredi kartı, %20’si
nakit ve %7’si ise banka havalesi ya da EFT ile ödeme yöntemlerini tercih
ediyor.